Quando mettete in vendita un prodotto su Amazon, le garanzie che dovete offrire per quel prodotto devono essere conformi alla politica della “Garanzia dalla A alla Z” (chiamato così per rifarsi al logo di Amazon, dove c’è una freccia che va dalla A alla Z).

Anche per i prodotti acquistati su Amazon rimane valida la garanzia legale di 24 mesi, che tuttavia decorrerà dal momento in cui è stata effettuata la consegna.

Inoltre, è previsto anche il reso per ripensamento, senza che il venditore debba chiederne il motivo all’utente e potrà avvenire entro 30 giorni dalla data di avvenuta consegna.

Fanno eccezione alla possibilità di reso per ripensamento alcuni prodotti, come ad esempio quelli:

• Personalizzati = se acquisti un braccialetto con inciso il tuo nome non potrai più avvalerti della possibilità di ripensamento, ma solo della garanzia legale
• Sigillati per questioni igieniche = come i pannolini per i bambini, gli assorbenti, i preservativi ecc. che una volta aperti non potranno più essere restituiti perché diventati invendibili
• Immediatamente fruibili = appartengono a questa categoria i media (prodotti audiovisivi, prodotti digitali, giornali e riviste) perché se ne venisse permesso il reso potresti acquistare un Blu-ray, guardarlo e il giorno successivo restituirlo. Lo stesso discorso vale anche per gli altri prodotti che appartengono a questa categoria.

In alcuni periodi dell’anno può anche essere estesa la durata temporale entro la quale avvalersi del reso per ripensamento, come è successo durante il periodo natalizio 2020, dove era possibile sostituire fino al 31 gennaio tutti gli acquisti effettuati a partire dal mese di novembre.

Da chi devono essere sostenute le spese di spedizione del reso?

A seconda dei diversi scenari, le spese di spedizione dovranno essere sostenute dal venditore o dall’acquirente.

Le motivazioni per le quali viene richiesto il reso possono essere:

1. Appellandosi alla garanzia legale = quindi nel caso di un articolo difettoso, danneggiato o non conforme alla descrizione, il venditore dovrà restituire al cliente il costo del prodotto, le spese di spedizione per farsi consegnare il prodotto e dovrà pagare al cliente le spese di spedizione per la restituzione del bene.
2. Ripensamento in merito a prodotti di abbigliamento, accessori di abbigliamento, gioielli e orologi = in questo caso viene concesso alle persone di ordinare i prodotti, provarli ed eventualmente renderli e di ripensarci per motivi estetici. Oltre alla restituzione del prezzo del prodotto e delle spese di spedizione iniziali, verranno restituiti al cliente anche i costi per la restituzione del prodotto.
3. Ripensamento per altri prodotti = il cliente ha sempre diritto alla restituzione del prezzo pagato per l’acquisto della merce ma dovrà sostenere lui i costi per la riconsegna del bene. Per quanto riguarda le spese di spedizione iniziali saranno a carico del venditore se il ripensamento avviene entro 14 giorni dalla data di consegna del prodotto, saranno invece a carico del cliente se il ripensamento avviene tra il 15° e il 30° giorno.

Alcuni casi particolari.

Un altro aspetto fondamentale è che il venditore, che vuole fare sostenere le spese di restituzione al cliente, deve avere un indirizzo di spedizione all’interno del paese in cui ha venduto il prodotto.

Nel caso in cui il venditore non avesse un indirizzo fisico per il marketplace in questione, dovrà sostenere lui il costo delle spese di spedizione.

Ad esempio, se decidi di vendere i tuoi prodotti in Germania, ma valuti non conveniente l’apertura di un magazzino in quella nazione, dovrai erogare al cliente un voucher a titolo di indennizzo.

Un’altra alternativa è quella di erogare il rimborso, ma lasciare il prodotto al cliente.

Questa evenienza si verifica spesso per prodotti di basso valore, per i quali al venditore conviene maggiormente non sostenere le spese di restituzione piuttosto che farsi restituire il bene.

Anche a me è capitato per un pacco di quaderni che mi sono stati inviati a righe anziché a quadretti e, dato che la spesa si aggirava intorno ai 5 euro, il venditore ha preferito lasciarmeli piuttosto che sostenere ulteriori spese.

Attenzione a non approfittarsene, perché Amazon effettua un monitoraggio nei confronti di chi attua ripetutamente queste pratiche e potrebbe anche sospendervi l’account.

I reclami da parte dei clienti per il mancato rispetto della garanzia.

Il cliente ha anche il diritto di aprire un reclamo se crede non venga rispettata la “Garanzia dalla A alla Z” e si trova in una di queste situazioni:

• Ha contattato il venditore attraverso il circuito Amazon (andando nel proprio account personale e selezionando “contatta il venditore”)
• Ha concesso al venditore 2 giorni lavorativi per rispondere alla richiesta
• Ha richiesto il reso, ai sensi della “Garanzia dalla A alla Z” e non l’ha ricevuto, oppure ha ricevuto un importo errato
• Se non ha ricevuto l’articolo non potrà aprire un reclamo decorsi 90 giorni dalla data presunta di consegna dell’ordine

Cosa fare se il cliente approfitta della “Garanzia dalla A alla Z”?

Questa situazione è possibile che si verifichi ed è successo anche con dei nostri clienti, ma cosa può fare il venditore?

In molti casi purtroppo nulla.

Facciamo un esempio: un cliente acquista un DVD, che è un prodotto non restituibile, lo guarda e poi lo riga e richiede il reso perché il prodotto è danneggiato.

In questo caso, al venditore conviene annotarsi il nominativo dell’acquirente e controllare se situazioni di questo tipo si verificheranno ancora in futuro ed eventualmente rivolgersi ad Amazon per fare sì che prenda provvedimenti nei confronti del soggetto.

Un altro caso che si può verificare è quello dell’acquisto di un prodotto, che poi verrà sostituito con un altro usato e restituito.

Per evitare situazioni di questo tipo bisognerebbe tracciare gli articoli (ad esempio tramite il codice a barre o un codice identificativo) e poi controllare che il prodotto restituito corrisponda con quello inviato.

Se avete la certezza di essere oggetto di frode vi potrete poi rivolgere ad Amazon e anche ad un avvocato per tutelarvi in sede legale.

Tuttavia, di norma, questi comportamenti fraudolenti vanno inseriti nelle possibili perdite tipiche di ogni attività commerciale.

Un consiglio a tutti i venditori

Un consiglio che vogliamo fornire a tutti i venditori è quello di controllare sempre la merce che viene restituita prima di emettere il rimborso al cliente.

In questo caso potrete tutelarvi meglio contro eventuali frodi a vostro carico!

Per ulteriori informazioni in merito alla “Garanzia dalla A alla Z” si può cliccare qui per visionare la specifica pagina sul sito di Amazon.