Acquistare online da un marketplace come Amazon sembrerebbe facile, comodo e veloce; questo è vero però soltanto nel momento in cui sia il venditore che il compratore agiscono onestamente.

Quando questo non avviene, si crea una situazione instabile che inevitabilmente sfocia in una frode da parte di uno dei due soggetti.

Solitamente si tende a dare la colpa della difettosità, del danneggiamento e della descrizione non adeguata del prodotto al venditore; egli è colui che custodisce il bene che mette in vendita e pertanto il prodotto che deve vendere deve presentare delle condizioni perfette, senza difetti di fabbrica, ammaccature o cuciture tirate; questo è quello che pensano i consumatori e giustamente, siccome sono coloro che spendono i propri soldi nell’acquisto, hanno ragione nel voler vedere soddisfatte le loro aspettative.

Secondo le regole di Amazon - la famosa garanzia dalla A alla Z - per la quasi totalità dei prodotti il venditore non può ribattere e nemmeno richiedere il motivo del reso, in quanto non è un obbligo previsto in capo al compratore, e deve effettuare un rimborso totale entro 30 giorni dalla data di consegna.

A causa di questa politica che favorisce l’acquirente al venditore, il quale è limitato nella sua azione sia per le campagne anti-contraffazione della piattaforma, che evitano che il venditore metta in vendita dei prodotti non originali, e sia per il rischio di resi su resi da parte di compratori non soddisfatti, vi possono essere casi in cui i truffatori diventano gli acquirenti stessi; non ci sono sconosciuti i numerosi casi di frode da parte dei clienti che, lamentandosi infondatamente su dei difetti inesistenti del prodotto acquistato, ne richiedono un reso pretendendo l’intero rimborso.

Come si comporta allora Amazon?

Quando viene rilevato un abuso, Amazon blocca l’account del cliente sospetto e anche quello dei familiari i cui account sono associati a quello stesso indirizzo o carta di credito del sospettato. È il cosiddetto ban.

Cosa succede a seguito di un ban?

Amazon è molto severo a riguardo:

• Impedisce l’apertura di un nuovo account;
• Impedisce l’utilizzo di un altro account per fare acquisti sul sito;
• Gli ordini aperti vengono annullati;
• Il saldo residuo di una carta regalo non può essere rimborsato;

Il ban non è un evento immediato (tranne che per eventi di particolare gravità); infatti Amazon, prima di imporre la pena dell’esclusione dalla piattaforma al reo, invia degli ammonimenti tramite mail informando il cliente dell’eccessivo quantitativo di resi richiesti. In questo modo il compratore, per tentare di discolparsi, è tenuto a fornire delle spiegazioni rispetto alla sua condotta corredandole di immagini che mostrino la difettosità del prodotto e che possano supportare dunque la sua posizione.

Qual è il limite di resi possibili su Amazon per evitare di incorrere in un ban?

Purtroppo non esiste una risposta ufficiale a questa domanda e resta alla discrezione di Amazon capire se un reso è classificabile come giustificato oppure falso e fittizio.

In ogni caso, la prima mossa del colosso sarà dunque l’invio di una mail di avvertimento; qualora la condotta del compratore non si adegui a quanto specificato nella mail e non cambi in meglio, lo step successivo si attuerà tramite un ban ufficiale.

Come si può risolvere il problema dal lato del venditore?

Il reso rappresenta in generale un costo e, tenendo presente che mediamente un venditore di Amazon ha un margine lordo di circa il 13%, un rapporto resi su acquisti elevato comporterebbe un’ingente riduzione dei ricavi netti di vendita. Dopotutto un prodotto reso, anche se in condizioni perfette, viene quasi sempre buttato; questo per il fatto che se la sua confezione viene aperta il prodotto non si può più rivendere oppure per il fatto che il magazzini che devono accettare il reso non sono più in grado di farne uso.

La scelta di Amazon di imporre il ban appare dunque più che giustificata e induce non solo il venditore ma anche l’acquirente disonesto a comportarsi correttamente; attuando questa procedura Amazon riesce a minimizzare le frodi all’interno del marketplace ristabilendo un ambiente sicuro e che offra a coloro che acquistano adottando una condotta responsabile tutte le garanzie necessarie.